近年来，中国农业银行坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，从维护好金融安全和广大金融消费者利益出发，深刻分析数字化背景下消费者权益保护工作的新内涵。聚焦消费者急难愁盼问题，围绕“全行管消保全行为消保工作负责”的格局建设，持续推进消保工作线上化、宣传数字化、流程扁平化，不断满足那群消费的人对优质金融服务的新期待。

  2023年10月，习在中央金融工作会议强调，“金融是国民经济的血脉”。金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。在数字化金融时代，金融产品和服务的种类繁多，非法金融活动更具隐蔽性和复杂性，金融消费者的权益容易受到侵害。通过提升金融消保数字化水平，更好地保护消费者的合法权益，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。近年来，监管机构陆续出台了一系列有关金融科技、金融消费者权益保护顶层设计的文件，如原银保监会于2022年发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等，要求各金融机构坚持“回归本源”“把服务实体经济、服务人民群众作为银行业保险业数字化转型的出发点和落脚点”，构建适应现代经济发展的数字金融新格局。

  当前，金融产品和服务创新步伐加快，传统的消保管理方式更多依赖于人的经验和人为操作，对数据资源的精准分析和有效利用不足，更偏向事后被动应诉处理，不能很好地提高消保工作的质效。数字化技术有助于金融机构更加全面的了解消费者的需求和偏好，为消费者提供更加精准的服务。金融机构要加强消保工作全流程管理，广泛推动互联网、人工智能、大数据等新型信息技术工具在消保场景中的应用。通过数字化技术为金融消保提供智能、便捷、高效、精准的决策或辅助持续发展，提升客户满意度，降低运营成本，提升管理效能。

  随着金融科技的迅猛发展，数字化技术在发挥普惠金融等积极作用的同时，也存在着加剧金融风险传播的可能，数据安全和隐私保护问题日益凸显，同时给不法分子从事洗钱、电信诈骗等非法活动、侵害个人信息安全有了可乘之机。如何借助新型技术手段提升智能化、精细化风控能力，有效管控网络金融风险，平衡金融创新和消费者权益保护，实现风险预测和预警，提高业务风险管理的效率和水平，并更加有效地保障特殊群体权益，成为金融消保工作面临的重要挑战。

  消费者权益保护工作对业务合规经营管理起着至关重要的作用，数字技术与金融业务的深度融合在促进数字金融、移动金融等新业态蓬勃发展的同时，也给金融消费者权益保护工作带来新的挑战和要求。数字化技术通过对客户的行为、偏好和反馈进行数据分析和挖掘，金融机构可以更加精准地定位客户需求，在提供个性化服务的同时保护消费者权益。通过将消保数字化与业务创新相结合，金融机构可以更好地满足市场需求，适时优化完善产品性能，提高自身竞争力。通过搭建消保数字化管理体系，实现对金融机构全业务流程智能化管控，促进各项业务稳健增长。

  做好金融产品和服务的消保审查工作，是商业银行保护消费者合法权益的重要手段之一。农业银行强化金融产品和服务的“准入”管理，积极探索数字化技术在消保审查领域的应用。

  通过线上办公平台开展审查工作。农业银行建立EOA办公平台，开发审查审批协同小程序，实现线上审查，有效提升业务受理审查效率。2023年10月，农业银行在产品管理系统（PRC）上线消保模块，将面向消费者推出的新产品和服务全部纳入消保审查范围，完善事前审查和事后监督管理流程，辅助审查人员有效预判消保风险，提升消保审查的标准化、系统化、智能化水平。

  创新开发消保智能审查程序（“消保审查智审通”）。2023年，农行深圳分行积极探索消保数字化管理，通过上线消保审查智审系统，实现了对营销广告消保风险点抓取、检索、比对、反馈意见等功能。结合监管部门对营销宣传的要求，梳理近几年送审的营销广告和消保审查意见，融合形成营销广告消保审查要点。在此基础上，通过研发程序建立消保审查数据库，设置消保风险抓取点，开展自动检索、比对，出具相应审查意见，实现营销广告消保审查的自动化。该系统的推出，便于送审部门进行审前自查，及时发现问题和改进方案，提升消保审查工作质效。

  对客户投诉的处理和管理是考验金融机构消费者权益保护综合管理水平的试金石。农业银行充分运用大数据分析、AI等技术，构建科学有效的投诉管理体系，达到消费者诉求响应快、流程短、审核严、体验佳的投诉事件处理目标。

  在投诉处理方面，研发应用客户事件单联动处理系统，打造自动联动处理流程，精准快速响应消费者需求。投诉处理前端，配置投诉智能提醒，针对消费者诉求，提供个性化的解决方案。当出现投诉事件后，第一时间将事件直连至涉事单位，并通知相关工作人员，提升消费者投诉的响应时效。相关部门同步介入、平行作业，形成“投诉受理→投诉处理→溯源整改→业务改善→投诉减少”的管理机制，实现“一点接入、全行联动”。2023年，农业银行采取“客服统一接入、分办，消保统筹处理、督办”的方式，承接12378热线“一键呼转”功能。通过智能语音或人工引导方式，直接转接至行内投诉处理平台，多环节对消费者短信通知，为投诉工作的快速响应、高效处理、优质服务提供保障。在有效安全控制前提下，通过移动办公平台，处理投诉，提高效率。

  在投诉管理方面，搭建多维投诉管理看板，上线金融消费者投诉管理系统。全量投诉通过系统流转办理，实现投诉报表多维度统计、投诉数据分类、投诉后评价等功能。精准分析投诉发生的原因，便于各级机构管理人员查看辖内投诉情况，及时采取整改举措，从源头治理投诉；加强系统预警，识别、分析类型化投诉，深入推进治理；加大有责投诉追责力度，系统全程登记，充分保障金融消费者合法权益。

  2021年11月1日，《中华人民共和国个人信息保护法》正式施行，保护客户个人信息权益成为商业银行消保工作的题中之义。农业银行持续提高个人信息保护智能化水平，深入应用数据防泄露工具，研发金融产品专项科技平台验证个人信息保护适应性改造，健全数据安全管理体系，最大限度降低个人信息泄露风险。

  升级和推广新版数据防泄露工具。积极推进个人信息保护的科技防控，持续优化升级防泄密工具DLP。在邮件外发系统部署DLP，实时扫描外发邮件，严密拦截包含敏感个人信息的邮件。2023年，农业银行对邮件DLP系统进行了扩容升级和技术改造，显著提高了DLP对PDF、图片等文档的识别能力，确保系统在邮件量大幅增加时，依然能够有效识别并拦截包含敏感个人信息的外发邮件。在办公终端部署DLP，针对全行所有办公终端存储的敏感个人信息，严格施行“扫描-清理-审批-再扫描”常态化管控机制，实现行内办公终端敏感数据全生命周期监管，确保数据安全风险“可知、可控、可视、可审”。同时，启用中转机外发审批流程，部署中转机外发拦截、放行策略。

  建立健全数据分类分级管理。统筹推进系统敏感数据清单制定，2023年，农业银行制定了所有信息系统模块的敏感数据清单，及时梳理出相关信息。加强系统审核机制，在科技管理工作台（ITA）立项流程中，新增敏感数据的需求审核、清单提交等环节，推动数据安全与系统建设同步落实。探索研发数据分类分级服务系统，实现数据分类分级管理的智能化、自动化。

  消费者权益保护的宣传教育对于保障消费者的合法权益至关重要。农业银行用新思路谋求新发展，挖掘“行为+客群”的数据特征，瞄准教育宣传的“精准性”和“广覆盖”，充分利用新技术，破解教育宣传工作中的难题，切实增强消费者的获得感、幸福感和安全感。

  搭建数字化教育宣传渠道。近年来，农业银行利用5G智慧网络、VR技术等手段，深化“服务升温工程”，持续打造多样化、体验式的“农情暖域”网点服务品牌。在官方网站设立“消保专区”，在手机银行设置“消费者权益保护订阅号”，在公众号推出“消保小课堂”专栏，进一步拓宽教育宣传渠道。通过官方网站、官方微信公众号、掌上银行App、营业网点及社交媒体等“3+1+N”渠道输出金融知识，拓展金融服务的广度和深度。

  创新数字化教育宣传形式。2023年10月，农业银行结合中华优秀传统文化，以美丽中国山水为设计蓝本，融合鲜明的青绿底色，在手机银行推出“‘农情消保’数字化展厅”。设置求知厅、影视厅、图书馆、文化馆、地方馆五大模块，为不同消费者提供差异化的传播方式和金融知识，满足不同年龄、不同兴趣爱好人群的金融知识需求。

  开展数字化消保教育。农业银行主动适应数字化金融发展的要求，围绕“创新、精准、持续”三大关键词，积极开展针对性教育。依托官方网站等自有平台，设计教育宣传互动作品，及时开展“以案说险”“消保小课堂”等金融风险提示。结合当前热点及难点问题，制作喜闻乐见的原创金融知识短视频、漫画等，有效提高金融花了钱的人金融知识的理解和应用能力。借助短视频平台、直播平台、新闻媒体等，持续推送不同主题的教育宣传作品，多渠道将金融知识送进“寻常百姓家”。

  农业银行将紧跟金融业务数字化转型需求，持续推进科技系统建设改造升级，进一步完善投诉系统建设，优化监测预警、溯源整改等功能。探索运用AI技术在消保审查、客诉处理、金融教育宣传等方面的适当应用。通过模型分析深挖客户诉求、问题根源，强化溯源整改，助力业务转型发展、服务优化升级。在第三方信息交互、信息跨境传输等个人信息保护重点领域，加强科技系统对信息识别、筛选、拦截的功能支撑，提高相关模型精准度。

  农业银行将聚焦互联网场景创建和应用，加大普惠性金融理财产品和服务供给，从产品设计源头打造数字化“生态金融”模式。强化线上产品服务信息披露管理，加强线上营销宣传行为监测，加大对第三方合作机构、中介机构的消保监督评价，强化事前审查、事中监督、事后分析反馈等全流程管控。切实落实国家减费让利惠民政策，深化“服务升温工程”和“农情暖域”网点服务品牌建设。加快构建远程客户分层分类服务体系建设，持续优化各项服务措施，不断提升服务效率和客户满意程度，切实履行金融为民、金融便民、金融惠民的消保理念。

  农业银行将紧随互联网金融发展，做好与之相适应的消保工作，尤其是利用新技术持续加强金融教育工作。加强线上渠道建设，创新教育宣传方式，注重从“普惠性”上创新“跨场景”做法，持续打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的教育宣传全网格。聚焦电信诈骗、非法集资、“黑灰产”代理维权等消费者权益易受侵害的重点领域，关注“一老一少一新”、残障人士等特殊群体，因地制宜地开展针对性数字化消保教育，提高教育宣传精准性和有效性，提升消费者金融素养，积极构建良好金融生态。

  农业银行将持续贯彻党中央、国务院决策部署，切实落实监管部门各项工作要求，聚焦互联网场景创建和应用，持续加大科技赋能力度，加强消费者权益保护渠道建设。以创新应对“变革”，积极探索运用模型分析、AI技术在消费的人权益保护各领域的应用，提升消费者权益保护工作数字化管理上的水准。